Ο ιαπωνικός τεχνολογικός γίγαντας “SoftBank Corp” εισήγαγε μια καινοτόμο τεχνολογία τηλεφώνου, το Soft Voice, που με το πάτημα ενος κουμπιού, αλλάζει τη φωνή θυμωμένων πελατών για να μετριάσει το κλιμακούμενο ζήτημα της «παρενόχλησης» του προσωπικού. Αυτή η λύση που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη (AI) μεταμορφώνει τον τόνο της φωνή ακόμη και των πιο οργισμένων καλούντων σε πιο ήρεμο, μειώνοντας έτσι τα επίπεδα άγχους των χειριστών τηλεφωνικών κέντρων. Η εταιρεία που έχει έδρα το Τόκιο στοχεύει να αντιμετωπίσει το αυξανόμενο άγχος που βιώνει το προσωπικό τηλεφωνικών κέντρων, το οποίο έρχεται αντιμέτωπο όλο και πιο συχνά με εκρήξεις θυμού από δυσαρεστημένους πελάτες. Αυτοι οι «δύσκολοι πελάτες», θα ακούγονται πλέον λιγότερο θυμωμένοι ή αναστατωμένοι.
Σύστημα «ακύρωσης συναισθημάτων»
Οι μηχανικοί της SoftBank αναπτύσσουν το σύστημα «ακύρωσης συναισθημάτων» εδώ και τρία χρόνια, εμπνεόμενοι από τον Toshiyuki Nakatani, έναν υπάλληλο, που παρακολούθησε ένα τηλεοπτικό πρόγραμμα το οποίο τόνιζε τη λεκτική κακοποίηση που υπέστησαν πολλά μέλη του προσωπικού τηλεφωνικών κέντρων. «Αναπτύξαμε την «ακύρωση συναισθημάτων» ως απάντηση στο κοινωνικό ζήτημα της παρενόχλησης του προσωπικού του τηλεφωνικού κέντρου από πελάτες, για να τους προστατεύσουμε», δηλωσε ο Nakatani.
Πως λειτουργεί
Το σύστημα αυτό χρησιμοποιεί μια διαδικασία δύο σταδίων. Πρώτον, χρησιμοποιεί τεχνολογία επεξεργασίας φωνής (AI) για να εντοπίσει έναν θυμωμένο καλούντα και να εξαγάγει τα βασικά χαρακτηριστικά των σχολίων του. Το δεύτερο βήμα περιλαμβάνει την ενσωμάτωση των ακουστικών χαρακτηριστικών μιας μη απειλητικής φωνής για την παραγωγή ενός φυσικού και ήρεμου τόνου. Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει στους χειριστές να κατανοήσουν την κατάσταση ή το πρόβλημα του πελάτη χωρίς να κατακλύζονται από επιθετικούς τόνους.
Το σύστημα έχει εκπαιδευτεί να αναγνωρίζει πάνω από 10.000 στοιχεία φωνητικών δεδομένων, με 10 άνδρες και γυναίκες ηθοποιούς να εκφράζουν περισσότερες από 100 κοινές φράσεις σε διάφορους συναισθηματικούς τόνους, όπως φωνές, κατηγορίες και αιτήματα για συγγνώμη.
Είναι σημαντικό, ότι η τεχνολογία αυτή δεν αλλάζει τα λόγια του καλούντος, αλλά αλλάζει σημαντικά τον τόνο της φωνής. Οι καλούντες δεν γνωρίζουν για τις τροποποιήσεις στη φωνή τους. Παρά τις αλλαγές, ορισμένα στοιχεία θυμού διατηρούνται για να διασφαλιστεί, ότι οι χειριστές μπορούν να ανταποκριθούν κατάλληλα στις ανησυχίες του καλούντος.
Η λεκτική κακοποίηση εργαζόμενων σε τηλεφωνικά κέντρα
Μια πρόσφατη έρευνα που διεξήχθη από το μεγαλύτερο βιομηχανικό σωματείο της Ιαπωνίας με 1,8 εκατομμύρια μέλη αποκάλυψε, ότι το 46,8 τοις εκατό των εργαζομένων στον κλάδο των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών, είχαν υποστεί παρενόχληση από τους πελάτες τα τελευταία δύο χρόνια. Μερικοί ήταν τόσο τραυματισμένοι που χρειάστηκαν συμβουλευτική. Σε απάντηση, η Μητροπολιτική Κυβέρνηση του Τόκιο σχεδιάζει να εφαρμόσει ένα τοπικό διάταγμα για τον περιορισμό της παρενόχλησης πελατών απαγορεύοντας τις καταχρηστικές και παράλογες απαιτήσεις που βλάπτουν τα περιβάλλοντα στο χώρο εργασίας. Ωστόσο προς το παρόν το διάταγμα δεν θα επιβάλει κυρώσεις.
Η Softbank αναμένει, ότι θα είναι σε θέση να πουλήσει το πρόγραμμα “ακύρωσης συναισθημάτων” το οικονομικό έτος 2025, λίγο πριν από το τέλος Μαρτίου 2026. Αυτό σημαίνει, ότι το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου θα μπορούσε να έχει πρόσβαση στο νέο εργαλείο τεχνητής νοημοσύνης το αμέσως επόμενο έτος.