Μετάβαση στο περιεχόμενο
Τα τελευταία χρόνια το digital transformation έχει γίνει σχεδόν υποχρεωτική φράση σε κάθε επιχειρηματική συζήτηση. Εταιρείες επενδύουν σε νέα websites, CRM, ERP, mobile εφαρμογές, cloud υποδομές, αυτοματισμούς και πλέον, φυσικά, σε AI. Δημιουργούνται νέα τμήματα, αγοράζονται πλατφόρμες και σχεδιάζονται projects με στόχο η επιχείρηση να γίνει περισσότερο «digital».
Κάπου εδώ όμως βρίσκεται και το βασικό πρόβλημα. Η υπερβολική έμφαση στη λέξη digital μάς κάνει συχνά να ξεχνάμε τη δεύτερη και σημαντικότερη λέξη: transformation.
Γιατί ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν είναι στην πραγματικότητα τεχνολογικό project. Είναι επιχειρηματικό project που χρησιμοποιεί την τεχνολογία για να αλλάξει τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί μια εταιρεία.
Και αυτή η διαφορά είναι πολύ μεγαλύτερη απ’ όσο φαίνεται.
Ένα καινούργιο software δεν σημαίνει ότι άλλαξε η επιχείρηση
Ένα νέο CRM μπορεί να εγκατασταθεί μέσα σε μερικούς μήνες. Αυτό δεν σημαίνει ότι οι πωλητές θα αρχίσουν ξαφνικά να καταγράφουν σωστά τις επαφές τους ή ότι η διοίκηση θα χρησιμοποιεί τα δεδομένα για να παίρνει καλύτερες αποφάσεις.
Ένα νέο e-shop μπορεί να είναι γρήγορο, όμορφο και τεχνικά άρτιο. Αν όμως η αποθήκη χρειάζεται δύο ημέρες για να ενημερώσει τη διαθεσιμότητα, η εξυπηρέτηση πελατών δεν γνωρίζει τι έχει συμβεί με μια παραγγελία και οι επιστροφές απαιτούν πέντε τηλεφωνήματα, το πραγματικό πρόβλημα δεν έχει λυθεί.
Το ίδιο συμβαίνει με ένα ERP, ένα intranet, ένα mobile app ή ένα σύστημα business intelligence. Η εγκατάσταση ενός νέου εργαλείου είναι σχετικά εύκολη. Η αλλαγή του τρόπου λειτουργίας μιας επιχείρησης είναι το δύσκολο κομμάτι.
Κι όμως, πολλές φορές προσπαθούμε να κάνουμε ακριβώς το αντίθετο. Παίρνουμε μια παλιά διαδικασία και απλώς τη μεταφέρουμε σε μια οθόνη.
Αυτό δεν είναι transformation. Είναι ψηφιοποίηση της ίδιας διαδικασίας.
Αν ψηφιοποιήσεις μια κακή διαδικασία, παραμένει κακή
Ας υποθέσουμε ότι μια εταιρεία χρειάζεται επτά εγκρίσεις για να ολοκληρώσει μια σχετικά απλή ενέργεια. Η κλασική προσέγγιση είναι να δημιουργηθεί ένα σύστημα όπου αυτές οι επτά εγκρίσεις θα γίνονται πλέον ηλεκτρονικά.
Πράγματι, κάτι βελτιώθηκε. Δεν κυκλοφορούν χαρτιά από γραφείο σε γραφείο και πιθανότατα η διαδικασία έγινε λίγο γρηγορότερη.
Η πιο σημαντική ερώτηση όμως δεν έγινε ποτέ.
Χρειάζονται πραγματικά επτά εγκρίσεις;
Εδώ ακριβώς βρίσκεται η διαφορά ανάμεσα στην ψηφιοποίηση και στον πραγματικό μετασχηματισμό. Η πρώτη ρωτά πώς μπορεί να γίνει ηλεκτρονικά αυτό που ήδη γίνεται. Ο δεύτερος ρωτά γιατί γίνεται έτσι εξαρχής.
Αυτό είναι πολύ λιγότερο τεχνολογικό και πολύ περισσότερο επιχειρηματικό.
Πριν σχεδιαστεί το software, πρέπει πολλές φορές να ξανασχεδιαστεί η ίδια η διαδικασία.
Η τεχνολογία είναι συνήθως το εύκολο κομμάτι
Αυτό μπορεί να ακούγεται παράξενο σε μια εποχή όπου μιλάμε συνέχεια για AI, cloud, APIs, automation και data. Στην πραγματικότητα όμως η τεχνολογία είναι σήμερα πιο προσβάσιμη από ποτέ.
Υπάρχουν εξαιρετικές πλατφόρμες για CRM, ERP, project management, analytics και marketing automation. Υπάρχουν APIs για σχεδόν τα πάντα. Cloud υπηρεσίες μπορούν να στηθούν μέσα σε ώρες. Εφαρμογές που κάποτε απαιτούσαν μήνες ανάπτυξης μπορούν πλέον να δημιουργηθούν πολύ γρηγορότερα.
Το δύσκολο μέρος παραμένει ο άνθρωπος και η επιχείρηση.
Ποιος θα χρησιμοποιήσει το νέο σύστημα; Γιατί να αλλάξει τον τρόπο που εργάζεται εδώ και δέκα χρόνια; Τι πρόβλημα του λύνει; Ποιος είναι υπεύθυνος για τα δεδομένα; Τι γίνεται όταν δύο τμήματα έχουν διαφορετικές διαδικασίες; Ποιος αποφασίζει ποια διαδικασία θα επικρατήσει;
Αυτές οι ερωτήσεις δεν λύνονται με καλύτερο software.
Και μετά ήρθε το AI
Το AI έκανε το συγκεκριμένο πρόβλημα ακόμη πιο εμφανές.
Σήμερα σχεδόν κάθε εταιρεία συζητά πώς θα «βάλει AI». Είναι μια απολύτως λογική συζήτηση, αλλά πολλές φορές ξεκινά από λάθος σημείο.
Η ερώτηση δεν θα έπρεπε να είναι «πού μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε AI;». Θα έπρεπε να είναι «ποιο πρόβλημα θέλουμε να λύσουμε;».
Αν η εξυπηρέτηση πελατών δέχεται καθημερινά εκατοντάδες επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις, τότε ένας AI assistant μπορεί να έχει πραγματική αξία. Αν οι εργαζόμενοι χρειάζονται ώρες για να αναζητήσουν πληροφορίες σε χιλιάδες έγγραφα, τότε η χρήση AI μπορεί να αλλάξει ουσιαστικά την καθημερινότητά τους. Αν ένα e-shop έχει δεκάδες χιλιάδες προϊόντα και ο πελάτης δυσκολεύεται να βρει αυτό που χρειάζεται, μια έξυπνη αναζήτηση μπορεί να επηρεάσει άμεσα τις πωλήσεις.
Αν όμως πρώτα αποφασίζεται ότι «χρειαζόμαστε AI» και μετά αναζητείται κάπου να τοποθετηθεί, υπάρχει σοβαρή πιθανότητα να δημιουργηθεί απλώς ένα ακριβό feature που κανείς δεν χρειάζεται.
Το AI είναι ίσως το ισχυρότερο παράδειγμα του γιατί το digital transformation δεν πρέπει να ξεκινά από την τεχνολογία.
Το transformation αρχίζει με μια ενοχλητική ερώτηση
Πριν ξεκινήσει οποιοδήποτε μεγάλο digital project, υπάρχει μια πολύ απλή ερώτηση που αξίζει να γίνει:
Γιατί το κάνουμε έτσι;
Γιατί ο πελάτης πρέπει να τηλεφωνήσει για αυτή την πληροφορία; Γιατί ένα Excel περνάει από τρία διαφορετικά τμήματα; Γιατί κάποιος αντιγράφει καθημερινά δεδομένα από το ένα σύστημα στο άλλο; Γιατί η διοίκηση περιμένει μέχρι το τέλος του μήνα για να δει στοιχεία που υπάρχουν ήδη; Γιατί ένας πελάτης πρέπει να δώσει ξανά πληροφορίες που η εταιρεία έχει ήδη;
Οι απαντήσεις πολλές φορές είναι αποκαλυπτικές. Και η πιο επικίνδυνη από όλες είναι ίσως η πιο συνηθισμένη:
«Έτσι το κάνουμε πάντα».
Εκεί ακριβώς υπάρχει συνήθως η μεγαλύτερη ευκαιρία για πραγματικό transformation.
Το μεγαλύτερο εμπόδιο δεν είναι το budget
Υπάρχει η εντύπωση ότι ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι κυρίως θέμα επένδυσης. Φυσικά χρειάζεται budget. Όμως μια εταιρεία μπορεί να αγοράσει το καλύτερο software της αγοράς και να συνεχίσει να λειτουργεί σχεδόν όπως λειτουργούσε πριν.
Το μεγαλύτερο εμπόδιο είναι συχνά η κουλτούρα.
Ένα τμήμα δεν θέλει να μοιραστεί τα δεδομένα του. Ένας manager δεν θέλει να αλλάξει μια διαδικασία που ελέγχει. Οι εργαζόμενοι βλέπουν το νέο σύστημα ως επιπλέον δουλειά. Η διοίκηση ζητά transformation αλλά ταυτόχρονα θέλει όλα να συνεχίσουν να λειτουργούν ακριβώς όπως πριν.
Εκεί κανένα software δεν μπορεί να κάνει θαύματα.
Η τεχνολογία μπορεί να επιταχύνει μια αλλαγή. Δεν μπορεί όμως να δημιουργήσει από μόνη της τη διάθεση για αλλαγή.
Το σωστό digital transformation μπορεί να είναι και βαρετό
Ίσως αυτό είναι ένα από τα πιο παρεξηγημένα σημεία. Δεν χρειάζεται κάθε transformation project να έχει AI, εντυπωσιακά dashboards ή μια εφαρμογή που θα παρουσιαστεί σε κάποιο event.
Μερικές φορές η σημαντικότερη αλλαγή μπορεί να είναι πολύ πιο απλή.
Να σταματήσει ένας εργαζόμενος να συμπληρώνει το ίδιο στοιχείο σε τρία διαφορετικά συστήματα. Να ενημερώνεται αυτόματα ένας πελάτης για την εξέλιξη της παραγγελίας του. Να μπορεί ένας manager να δει σήμερα τι συνέβη σήμερα και όχι μετά από έναν μήνα. Να συνδεθούν δύο συστήματα που μέχρι χθες αντάλλασσαν Excel.
Δεν είναι ιδιαίτερα εντυπωσιακά ως παρουσιάσεις. Μπορούν όμως να εξοικονομήσουν εκατοντάδες ώρες εργασίας και να αλλάξουν πραγματικά την εμπειρία πελάτη και εργαζομένων.
Και αυτό είναι πολύ πιο σημαντικό από το να μπορεί μια εταιρεία να πει ότι «χρησιμοποιεί AI».
Ίσως πρέπει να σταματήσουμε να το λέμε digital transformation
Η ειρωνεία είναι ότι όσο περισσότερο ωριμάζει η τεχνολογία, τόσο λιγότερο νόημα έχει η λέξη digital. Σήμερα σχεδόν κάθε σοβαρή επιχειρηματική αλλαγή έχει έτσι κι αλλιώς κάποια τεχνολογική διάσταση.
Το πραγματικό ερώτημα δεν είναι αν μια επιχείρηση είναι αρκετά digital. Είναι αν μπορεί να λειτουργήσει καλύτερα, γρηγορότερα και πιο έξυπνα. Αν μπορεί να προσφέρει καλύτερη εμπειρία στον πελάτη της. Αν οι άνθρωποί της μπορούν να κάνουν λιγότερη επαναλαμβανόμενη εργασία και περισσότερη δουλειά που έχει πραγματική αξία. Αν τα δεδομένα της μπορούν να μετατραπούν σε αποφάσεις.
Το software, το cloud και το AI είναι τα εργαλεία για να φτάσει εκεί. Δεν είναι ο προορισμός.
Ίσως λοιπόν το μεγαλύτερο λάθος στο digital transformation να είναι πράγματι η λέξη «digital».
Γιατί όταν η αλλαγή είναι πραγματική, στο τέλος αυτό που έχει μετασχηματιστεί δεν είναι η τεχνολογία.
Είναι η ίδια η επιχείρηση.